Mindenki hallott már ügyfélkapcsolatról (Customer Relationship Management) és
volt is benne része számtalan esetben. Hallott az ügyfélközpontúságról és
használt már olyan technikai csodákat, melyeket kizárólag az ügyfél érdekében
vetettek be a szolgáltató cégek. Vizsgálták már a kérdést gazdasági, marketing
és értékesítési szempontból. Szakosodtak rá tanácsadó cégek és
szoftverfejlesztők-gyártók. Kitalálták a stratégiát, megalkották a folyamatokat,
kifejlesztették a technikát. Ezekre nagyon odafigyeltek, de egyről sosem vagy
alig esik szó: s ez az ügyfélkapcsolatban nélkülözhetetlen ember.Az ember,
akinek tudása és értékrendje meghatározza a kapcsolat milyenségét és ezáltal
eredményességét is.